GolferIS

"Jsme známí tím, že rádi děláme hezké věci. Náš pan majitel je architekt a designer a pro nás každý výstup je i designovou záležitostí. GolferIS tedy splnil naše primární požadavky na konektivitu v rámci PMS, platební brány, přehlednost nabídky, ale i to jak výsledný produkt vypadá, tedy design."

Asi to znáte sami. Klienti, se kterými se vám dobře spolupracuje, si k vám často najdou cestu těmi nejpodivnějšími cestami a souhrami osudu. Nejinak tomu bylo vloni na podzim na začátku spolupráce s pražským Volcano Complex, což je překrásný resort v klidné, přírodní části Prahy 5. Jak popisuje manažerka resortu, Martina Kašprišin v rozhovoru, o naší existenci se dozvěděli už skoro pět minut po dvanácté, kdy už měli na stole dohodu s jiným dodavatelem. Rychlý telefonát, schůzka ve Volcano otočily kormidlem směrem k nám a jelikož měl management resortu již vše nachystáno a věděli, že chtějí před Vánoci prodávat, za týden byl krásný a velmi komplexně pojatý e-shop na světě. Když máte na druhé straně partnera, který má chuť přiložit ruku k dílu, nehledá problémy, ale jejich řešení, je z toho oboustranná radost, která je následně oceněna rostoucími tržbami a pozitivní zpětnou vazbou od zákazníků i členů týmu resortu.

Ukázka e-shopu Volcano Complex

Jirka: Které faktory vedly k rozhodnutí Volcano Complex přejít na prodej voucherů prostřednictvím vlastního e-shopu na platformě GolferIS Market Plus a jaký potenciál jste v této strategii viděla?
Martina: Poslední rok jsme si dělali analýzu čtyř e-shopů, mezi kterými jsme si vybírali. Vždy to ale byla otázka nějakého kompromisu a ani jeden pro nás, nebyl optimálním řešením, proto jsme tak dlouhou dobu otáleli s finálním rozhodnutím a výběrem vhodného produktu. Máme rádi dlouhodobé spolupráce a dlouhodobá řešení a to jsme našli až u pátého produktu GolferIS, který v našem původním výběru nebyl, jelikož jsme o něm nevěděli. Doporučení na GolferIS jsme dostali týden před finálním výběrem dodavatele na tuto službu. Kdybychom o GollferIS věděli dříve, jednoznačně je pro nás volbou číslo jedna. Jelikož v případě GolferIS jsme nemuseli dělat žádné kompromisy!
Jsme známí tím, že rádi děláme hezké věci. Náš pan majitel je architekt a designer a pro nás každý výstup je i designovou záležitostí. GolferIS tedy splnil naše primární požadavky na konektivitu v rámci PMS, platební brány, přehlednost nabídky, ale i to jak výsledný produkt vypadá, tedy design.

Jirka: Mohla byste popsat proces implementace prodeje voucherů do stávajících procesů a jak složitá byla příprava e-shopu?
Martina: V návaznosti výše uvedeného u nás implementace probíhala opravdu 1 týden. Byť jsme měsíce zvažovali implementaci konkurenčního e-shopu, týden po té, co jsme se rozhodli pro GolferIS, jsme měli spuštěný nový a plně funkčí e-shop. Ano, jak se říká „vyhrnuli jsme si rukávy a vystoupili z komfortní zóny“, ale stálo to za to! Díky skvělé spolupráci s týmem GolferIS jsme opravdu za týden postavili na nohy plně funkční e-shop nabízející naše kompletní služby hotelu, restaurace, fitness, wellness, Thajských masáží atd. Vše jsme zvládli během týdne a odstartovali e-shop v plném proudu v rámci předvánočních nákupů.

Jirka: Jaký ohlas jste na tuto novou formu nákupu zaznamenali? Jak reagovali na změnu Vaši zákazníci a jaká byla jejich zpětná vazba?
Martina: Zpětnou vazbu naši zákazníci hodnotili třemi slovy: krásné, intuitivní, rychlé!

Jirka: Přechod na prodej přes e-shop nebyla změna jen pro klienty Volcano Complex, ale také pro Vás jako management a také pro další členy týmu, jako jsou recepční, obsluha v restauraci a podobně. Jak jste vnímala změnu Vy a jak Vaše kolegyně a kolegové?
Martina: E-shop jsme spustili, jak se říká, za pět minut dvanáct na podzim loňského roku v rámci předvánočních prodejů. Pro klienty byl nejpřínosnější z hlediska flexibility a nákupu dárků „ na poslední chvíli“. Například i na Štědrý den jsme prodali řadu voucherů on-line. To se nám nikdy v předchozích letech nestalo, jelikož jsme byli vázáni časovou prodlevou při platbě a zaslání voucheru, případnou osobní návštěvou klienta u nás na recepci za účelem nákupu voucheru. Takto si klient mohl koupit voucher de facto ještě u štědrovečerní večeře a mít jej pod stromečkem.
Nevětší přínos ale zaznamenali kolegové na recepci, kterým se zavedením e-shopu eliminovaly hektické předvánoční dny spojené s vyřizováním telefonátů, e-mailů a zasíláním voucherů. Obecně nám e-shop zkrátil komunikaci s klientem, ale v dobrém slova smyslu.
Můžeme si s naším hostem povídat o jeho potřebách, zpětné vazbě z pobytu, či „ jak se má“ a nemusíme vysvětlovat typy masáží, pobytů, jelikož je klient najde přehledně v e-shopu a vybere si přesně co chce. Obecně máme více času se věnovat našim hostům a jejich potřebám.

Jirka: Jaký byl celkový dopad změny strategie prodeje voucherů na tržby hotelu a jak nyní, po čtyřech měsících provozu, hodnotíte úspěch tohoto nového prodejního kanálu?
Martina: S odstupem 4 měsíců provozu e-shopu můžeme říci, že nám primárně přivedl nové zákazníky. Zatím máme za sebou srovnání jednoho předvánočního období s e-shopem, ale z výsledku jasně vidíme, že objem prodaných voucherů na naší recepci klesl po zavedení e-shopu pouze o 10%. Tedy zákazníci, kteří u nás chtěli realizovat nákup voucherů osobně na recepci, tuto možnost měli a nadále ji využívali. E-shop nám ale přinesl násobně více nových klientů, kteří si zakoupili dárkové vouchery on-line formou. Z demografického pohledu vidíme, že se jednalo i o nákupy mimopražských klientů, které jsme v předchozích letech nerealizovali. Pro recepci se jednalo o významné zkrácení komunikace prostřednictvím telefonu a mailu a mohli se tak věnovat více přítomným hostům, či zákazníkům, kteří si přišli voucher zakoupit osobně jako v minulých letech.

Jirka: Můžete nastínit Vaše plány pro budoucí vývoj strategie prodeje voucherů prostřednictvím Vašeho e-shopu? Jaké další inovace v marketingu a prodeji zvažujete s cílem rozšířit a zdokonalit tento prodejní kanál? Získali jste přechodem na vlastní e-shop přístup k datům o Vašich zákaznících, která můžete dále využívat v rámci Vaší obchodní a marketingové strategie?
Martina: Plánů a vizí máme řadu. Dvakrát ročně děláme klubové dny a dny otevřených dveří pro naše klienty i pro klienty nové. Letos proprvé bychom registraci chtěli spustit právě přes GolferIS.

Jirka: Nechceme si ale povídat jen o e-shopu. Prozraďte, na co se letos mohou Vaši hosté ve Volcano Complex těšit, jaké akce je čekají. Je potřeba se umět pochválit a Volcano Complex je mimořádně oblíbený a úspěšný resort. Zkuste nám povědět, co Vám za poslední rok udělalo radost a na co jste hrdá, co se Vám podařilo.
Martina: Největší odměnou je pro nás spokojený klient. Tedy hodnocení nepřísluší mně, ale je to otázka na naše klienty restaurace, hotelu či klubové členy. Za sebe mohu snad jen říci, že loňský rok byl historicky nejúspěšnější v naší šestnáctileté historii. V rámci Volcano Complex máme každý rok řadu novinek a inovací. V loňském roce prošly rekonstrukcí hotelové pokoje, v rámci celkové ekonomiky a udržitelnosti jsme si pořídili fotovoltaickou elektrárnu. V letošním roce plánujeme rozšíření wellness zóny , rekonstrukci fitness a vybudování nového zen studia na jogu. Ale umíme se radovat i z maličkostí jako jsou nové druhy thajských masáží, či úžasný domácí Volcano čaj, který si u nás můžete ve wellness vychutnat při výhledu do zeleně na vyhaslou pražskou sopku….

Co říci závěrem? Za mě především to, že Volcano Complex stojí za Vaši návštěvu. Věřím, že podobně jako já budete překvapeni už jen tím, že v Praze existuje tak rozsáhlá a překrásná enkláva divoké přírody. Právě do té je tento krásný resort zasažen a jméno si nese z geologické minulosti této oblasti, kde v minulosti vybuchovaly podmořské sopky. Jakmile projdete branami Volcano Complex, ocitnete se v prostředí, kde je kladen důraz na sebemenší detail jak ve vybavení, tak i v péči o zákazníka. Atmosféru a duši dávají ale každému projektu lidé, kteří za ním stojí. Souhra týmu manažerky Martiny Kašprišin a majitele resortu Thomase Kavky je zde zjevná a odráží se na výsledném dojmu a na kladných hodnocení zákazníků Volcano Complex. Tradici rodinné firmy však začíná již přebírat Matthias Kavka, který se věnuje marketingu a moderním technologiím včetně implementace e-shopu, kterou s námi úspěšně realizoval.

Líbil se Vám rozhovor? Přečtěte si, jak své zkušenosti s ročním provozem e-shopu hodnotí manažerky Hotelu Královka v Jizerských horách, Markéta Šedová a Alice Kareisová.